Μονάδα:
Κατεύθυνση Διοικητική Επιχειρήσεων και ΤραπεζώνΒιβλιοθήκη Τμήματος Οικονομικών Επιστημών και Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων και Οργανισμών
Ημερομηνία κατάθεσης:
2022-11-24
Συγγραφέας:
Μουστακά Αικατερίνη-Μαρία
Στοιχεία επιβλεπόντων καθηγητών:
Σιάχου Ευαγγελία, Επίκουρη Καθηγήτρια, Τμήμα Οικονομικών Επιστημών, ΕΚΠΑ
Πρωτότυπος Τίτλος:
Αγενής συμπεριφορά πελατών και απόδοση των εργαζομένων: εμπειρική μελέτη στον κλάδο των υπηρεσιών
Γλώσσες εργασίας:
Ελληνικά
Αγγλικά
Μεταφρασμένος τίτλος:
Αγενής συμπεριφορά πελατών και απόδοση των εργαζομένων: εμπειρική μελέτη στον κλάδο των υπηρεσιών
Περίληψη:
Στόχος της παρούσας εργασίας ήταν η διερεύνηση του φαινομένου της αγένειας του πελάτη απέναντι στους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής στον τομέα των υπηρεσιών. Η μελέτη μας εστίασε τόσο στη διερεύνηση των αντιλήψεων και των αντιδράσεων των εργαζομένων σχετικά με την εκδήλωση αγένειας του πελάτη, όσο και στη διερεύνηση των παραγόντων που ωθούν τους πελάτες στην εκδήλωση αγενούς συμπεριφοράς προς τους εργαζομένους και στην επίδραση της αγένειας του πελάτη στην απόδοση των εργαζομένων. Για τους σκοπούς αυτούς πραγματοποιήθηκαν προσωπικές συνεντεύξεις με 10 υπαλλήλους που εργάζονταν σε διάφορους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών που δραστηριοποιούνται στην Ελληνική αγορά και συγκεκριμένα στην Περιφέρεια της Αττικής. Από τα αποτελέσματα της έρευνας προέκυψαν αρχικά τρία θέματα που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε αγένεια των πελατών: τα χαρακτηριστικά του πελάτη, τα χαρακτηριστικά του οργανισμού/περιβάλλοντος, και τα χαρακτηριστικά του υπαλλήλου εξυπηρέτησης. Ακόμα από την ανάλυση παρατηρήθηκε η εκδήλωση τόσο συναισθηματικών όσο και συμπεριφορικών αντιδράσεων των υπαλλήλων εξυπηρέτησης κατά την αντιμετώπιση αγενών πελατών. Διαπιστώθηκε σε γενικές γραμμές ότι η πελατειακή αγένεια σχετίζεται αρνητικά με την απόδοση των εργαζομένων. Τα αποτελέσματα ακόμα έδειξαν ότι η διαδικαστική και συναισθηματική υποστήριξη της διοίκησης επιδρά θετικά στην ελαχιστοποίηση των αρνητικών επιπτώσεων της αγένειας των πελατών στους εργαζομένους και στη βελτίωση της απόδοσής των εργαζομένων. Στο πλαίσιο αυτό θα πρέπει οι διοικήσεις των επιχειρήσεων να επιδιώξουν να εφαρμόσουν μακροπρόθεσμες επιχειρηματικές στρατηγικές για την καλύτερη αντιμετώπιση των καταστάσεων αγένειας πελατών και στρατηγικές μετριασμού των αρνητικών επιπτώσεων της αγένειας.
Κύρια θεματική κατηγορία:
Κοινωνικές, Πολιτικές και Οικονομικές επιστήμες
Λέξεις-κλειδιά:
αγένεια πελάτη, υπάλληλοι πρώτης γραμμής, θεωρία διατήρησης πόρων, απόδοση εργαζομένων, διοικητική υποστήριξη
Αρ. σελίδων ευρετηρίου:
0
Αρ. βιβλιογραφικών αναφορών:
67
