Μονάδα:
Κατεύθυνση Οικονομική και Διοίκηση των Τηλεπικοινωνιακών ΔικτύωνΠληροφορική
Ημερομηνία κατάθεσης:
2018-02-06
Συγγραφέας:
Δημητρέλλου Μαρία-Αλίκη
Στοιχεία επιβλεπόντων καθηγητών:
Δρ. Αθανάσιος Παπαδημητρίου, Επιστημονικός Συνεργάτης ΕΚΠΑ
Πρωτότυπος Τίτλος:
Το μάρκετινγκ σχέσεων στον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα
Γλώσσες εργασίας:
Ελληνικά
Μεταφρασμένος τίτλος:
Το μάρκετινγκ σχέσεων στον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα
Περίληψη:
Στην παρούσα Διπλωματική Εργασία εξετάζεται και αναλύεται ο βαθμός ικανοποίησης και πιστότητας των συνδρομητών της κινητής τηλεφωνίας. Στη σημερινή απαιτητική εποχή των ραγδαίων εξελίξεων οι εταιρίες χρειάζεται να καταβάλουν ιδιαίτερη προσπάθεια για να κερδίσουν την πιστότητα των πελατών τους. Κατά κύριο λόγο οφείλουν να προσφέρουν μια προστιθέμενη αξία στο αγοραστικό κοινό τους μέσω μοναδικών και εξατομικευμένων εμπειριών. Καθώς η αγοραστική συμπεριφορά των ανθρώπων διαφοροποιείται μέρα με τη μέρα, η μία επαφή με τον πελάτη κατά τη διάρκεια της αγοράς δεν είναι αρκετή. Το μάρκετινγκ σχέσεων έχει ενταχθεί στο δυναμικό των επιχειρήσεων με μεγάλη επιτυχία, καθώς έχει βελτιώσεις τις στρατηγικές τους και τον τρόπο παροχής των υπηρεσιών τους.
Η ικανοποίηση του πελάτη καθώς και η αφοσίωσή του σε ένα προϊόν ή υπηρεσία επιδρούν αντίστοιχα στην απόδοση της διοίκησης των πελατειακών σχέσεων (ουσιαστικά στην κερδοφορία), η οποία και βασίζεται στη «συμπεριφορά» των καταναλωτών (ανανέωση συμβολαίου, επανάληψη μιας αγοράς, παραμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα σε ένα πάροχο κ.α.).
Η συγκεκριμένη εργασία περιλαμβάνει ένα θεωρητικό και ένα εμπειρικό μέρος. Ξεκινώντας από τη θεωρητική μελέτη του μάρκετινγκ σχέσεων (βασιζόμενη σε βιβλιογραφική έρευνα) καταβάλλεται προσπάθεια να εξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα για τη συμβολή του μάρκετινγκ στην τηλεπικοινωνιακή αγορά. Στο δεύτερο μέρος περιλαμβάνει το εμπειρικό κομμάτι, στο οποίο διεξάγεται έρευνα που αφορά τις σχέσεις πελατών – κινητής τηλεφωνίας και βασίζεται στις απαντήσεις ενός ερωτηματολογίου που σχεδιάστηκε προκειμένου να αποσπάσει πληροφορίες για τα επίπεδα ικανοποίησης και αφοσίωσης των καταναλωτών κινητής τηλεφωνίας. Σε ένα περιβάλλον υψηλού ανταγωνισμού η ικανοποίηση του πελάτη είναι καθοριστικής σημασίας για την επιβίωση αλλά και την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος της επιχείρησης. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών βοηθά στη χάραξη στρατηγικής και στη λήψη αποφάσεων από τις εταιρίες.
Ο σκοπός αυτής της διπλωματικής εργασίας είναι να μελετήσει το βαθμό επιρροής του μάρκετινγκ στις σχέσεις των πελατών με τους παρόχους, το βαθμό ικανοποίησης και εμπιστοσύνης των πελατών και τέλος με τη βοήθεια του ερωτηματολογίου να γίνει κατανοητή η επίδραση των δύο αυτών παραμέτρων στην πιστότητα των πελατών.
Κύρια θεματική κατηγορία:
Κοινωνικές, Πολιτικές και Οικονομικές επιστήμες
Λέξεις-κλειδιά:
μάρκετινγκ σχέσεων, τηλεπικοινωνίες, ικανοποίηση, εμπιστοσύνη, πιστότητα
Αρ. σελίδων ευρετηρίου:
3
Αρ. βιβλιογραφικών αναφορών:
39
