Μονάδα:
Κατεύθυνση ΛογιστικήΒιβλιοθήκη Τμήματος Οικονομικών Επιστημών και Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων και Οργανισμών
Ημερομηνία κατάθεσης:
2019-11-04
Συγγραφέας:
Παπαγεωργίου Βλαδίμηρος
Στοιχεία επιβλεπόντων καθηγητών:
Μάριος Μενεξιάδης, Δόκτωρ,Τμήμα Οικονομικών Επιστημών, ΕΚΠΑ
Πρωτότυπος Τίτλος:
Το μοντέλο SERVQUAL ως εργαλείο του τμήματος εσωτερικού ελέγχου στις ξενοδοχειακές μονάδες
Γλώσσες εργασίας:
Ελληνικά
Μεταφρασμένος τίτλος:
Το μοντέλο SERVQUAL ως εργαλείο του τμήματος εσωτερικού ελέγχου στις ξενοδοχειακές μονάδες
Περίληψη:
Το εσωτερικό περιβάλλον των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων χαρακτηρίζεται από πολυπλοκότητα , πράγμα που επιβάλλει την εφαρμογή ενός αξιόπιστου συστήματος εσωτερικού ελέγχου που θα εξασφαλίζει την ορθή τήρηση των πολύπλοκων διαδικασιών που επιτελούνται και κατ΄επέκταση την βέλτιστη αξιοποίηση των πόρων προκειμένου να μεγιστοποιείται το κέρδος. Από την άλλη μεριά, μια ξενοδοχειακή επιχείρηση δραστηριοποιείται σε ένα περιβάλλον έντονου ανταγωνισμού, πράγμα που επιβάλλει την υιοθέτηση μιας πελατοκεντρικής φιλοσοφίας που στόχο έχει την μέγιστη δυνατή ικανοποίηση του πελάτη, την διατήρηση των υπαρχόντων πελατών καθώς και την προσέλκυση νέων.
Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να εξερευνηθούν οι δυνατότητες που έχει το μοντέλο SERVQUAL ως εργαλείο του τμήματος εσωτερικού ελέγχου σε μια ξενοδοχειακή μονάδα. Η βασική φιλοσοφία του μοντέλου είναι ότι η πελατειακή ικανοποίηση είναι το συγκριτικό αποτέλεσμα των προσδοκιών που είχαν αυτοί για την παρεχόμενη υπηρεσία , και του πραγματικού επιπέδου της υπηρεσίας που τελικά έλαβαν.
Στο θεωρητικό μέρος της παρούσας εργασίας αναλύεται το μοντέλο αυτό και παρουσιάζονται θεωρίες περί της ικανοποίησης των πελατών που το στηρίζουν. Επιπλέον, γίνεται μια αναφορά στο εσωτερικό περιβάλλον μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης μέσα από το πρίσμα του εσωτερικού ελέγχου και παρουσιάζονται κάποια μακροοικονομικά στοιχεία που δείχνουν ότι η ποιότητα στον τουρισμό μπορεί να κινδυνεύει.
Στο πρακτικό κομμάτι παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας και μέσα από την ανάλυση του ερωτηματολογίου εντοπίζονται σημαντικοί κίνδυνοι που αφορούν την παροχή ποιότητας. Μέσω της μεθοδολογίας του εσωτερικού ελέγχου, προτείνονται ενέργειες προκειμένου αυτοί να αμβλυνθούν.
Κύρια θεματική κατηγορία:
Κοινωνικές, Πολιτικές και Οικονομικές επιστήμες
Λέξεις-κλειδιά:
SERVQUAL, εσωτερικός έλεγχος, ξενοδοχεία, ικανοποίηση πελατών, έλεγχος ποιότητας
Αρ. σελίδων ευρετηρίου:
0
Αρ. βιβλιογραφικών αναφορών:
51
Αρχείο:
Δεν επιτρέπεται η πρόσβαση στο αρχείο. H πρόσβαση επιτρέπεται μόνο εντός του δικτύου του ΕΚΠΑ.
Διπλωματική εργασία.pdf
4 MB
Δεν επιτρέπεται η πρόσβαση στο αρχείο. H πρόσβαση επιτρέπεται μόνο εντός του δικτύου του ΕΚΠΑ.
