Στοιχεία επιβλεπόντων καθηγητών:
Αλεξανδρή Χριστίνα, Επίκουρος Καθηγήτρια
Περίληψη:
Η παρούσα μελέτη αφορά τον σχεδιασμό Διαλογικού Συστήματος βάσει των
πραγματικών λειτουργιών, πρακτικών και αναγκών των Χρηστών υπάρχοντος
τηλεφωνικού κέντρου. Η κατασκευή στοχεύει στην προσομοίωση αλλά και στην
βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου, τόσο ως προς την
λειτουργικότητα όσο και ως προς την φυσικότητα της διάδρασης του Συστήματος με
τον Χρήστη. Ενδεικτικό παράδειγμα που αφορά την προσομοίωση και βελτίωση των
παρεχόμενων υπηρεσιών είναι ο σχεδιασμός του παρόντος Διαλογικού Συστήματος με
στόχο να παρέχεται ασφάλεια στον Χρήστη, με καταγραφή τηλεφωνικών κλήσεων και
ταυτοποίησή του από υπηρεσίες που χρειάζονται συναλλαγές. Ως προς την
φυσικότητα της διάδρασης του Συστήματος με τον Χρήστη, οι διάλογοι του
Συστήματος με τον Χρήστη έχουν σχεδιαστεί με τρόποι τέτοιον ώστε να μοιάζουν σε
φυσικότητα όπως αν συνομιλούσαν δύο ανθρώπινοι ομιλητές. Επιπλέον, οι
εκφερόμενες προτάσεις του Συστήματος έχουν σχεδιαστεί με τρόπο τέτοιον με στόχο
να δίνουν την εντύπωση ότι ακολουθούν το ύφος και την σημασία ενός φυσικού
διαλόγου με χρήση επιπρόσθετων μέσων.
Εδώ θεωρείται σημαντικό επίσης να τονιστεί ότι, σε αντίθεση με τα περισσότερα
Διαλογικά Συστήματα, το παρόν Σύστημα συνδυάζει πολλαπλές υπηρεσίες
εξυπηρέτησης πελατών στον τομέα των τηλεπικοινωνιών. Για τον χειρισμό πολλαπλών
δεδομένων εισόδου και την αποτελεσματική αναγνώριση και επεξεργασία των
εισερχομένων προφορικών δεδομένων εισόδου, οι διάλογοι σχεδιάζονται να είναι
κατευθυνόμενοι, φυσικοί και κατανοητοί από τον Χρήστη όπου αυτό έχει σαν
αποτέλεσμα να δίνονται τα κατάλληλα δεδομένα εισόδου από τον Χρήστη και, κατά
συνέπεια, η ροή του διαλόγου να είναι ομαλή και γρήγορη.
Επιπλέον, όλες οι λέξεις-κλειδιά που έχουν επεξεργαστεί από το Σύστημα
εμφανίζονται με χρονολογική σειρά, αποτελώντας ένα επιπρόσθετο δεδομένο εξόδου
που παρέχεται από το Σύστημα, επιτρέποντας την αξιολόγηση της
αποτελεσματικότητας της διάδρασης και της δομής του διαλόγου.
Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι το Διαλογικό Σύστημα έχει δυνατότητες
επεκτασιμότητας. Με κατάλληλη επέκταση του λεξιλογίου, της γραμματικής, των
εκφερόμενων προτάσεων του Συστήματος, ο σχεδιασμός που παρουσιάζεται εδώ μπορεί
να καλύψει επιπλέον υπηρεσίες, και να εξυπηρετεί σε επιπλέον γλώσσες πέραν της
Ελληνικής. Με την βελτίωση του κώδικα μπορούμε να έχουμε ως αποτέλεσμα την
μεταφερσιμότητα της δομής του Διαλογικού Συστήματος, δηλαδή αλλάζοντας της
λέξεις – κλειδιά και το κείμενο των διαλόγων, για παράδειγμα, η λέξη-κλειδί
«Νέα αίτηση» σε νέα παραγγελία ή «Πορεία αίτησης» σε πορεία παραγγελίας.
Επιπλέον, ανάλογα με την επιδιωκόμενη εφαρμογή, το παρόν Διαλογικό Σύστημα
μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως βάση για την μοντελοποίηση και για τις ανάγκες
ειδικών κατηγοριών Χρηστών, όπως για παράδειγμα, ηλικιωμένοι, ΑμεΑ ή το διεθνές
κοινό.
Λέξεις-κλειδιά:
Διαλογικό Σύστημα, Τηλεφωνικό Κέντρο, Χρήστες, Διάλογοι, Λέξεις-Κλειδιά
